SV17 หลักสูตร Service Excellence & Customer Experience Management (CEM)

หลักสูตร
Service Excellence &
Customer Experience Management(CEM)
ออกแบบหลักสูตร โดย วิทยากร คุณทวีวรรณ กมลบุตร   วันอังคารที่ 21 มิถุนายน พ.ศ. 2554
การบริการลูกค้า เป็นงานที่มีความสำคัญและมีคุณค่าต่อลูกค้า ต่อองค์กร และต่อความภาคภูมิใจของผู้ให้บริการ ดังนั่นองค์กรธุรกิจ หรือหน่วยงานต่างๆจึงมุ่งให้ความสำคัญต่อการบริการลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นนอกเหนือจากนี้การบริการลูกค้ายังหมายถึงการบริการลูกค้าภายใน และภายนอกองค์กร ดังนั้น พนักงานช่วยมีวิธีคิดใหม่ ๆ ในการหาวิธีการใหม่ ๆ เพื่อบริการลูกค้าได้มืออาชีพมากขึ้น
ซึ่งมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องสร้างทัศนคติที่ดีต่อตนเอง ต่อเพื่อนร่วมงานเพื่อเสริมสร้างความรู้ ความเข้าใจต่อหน้าที่และบทบาทการให้บริการที่มิใช่เพียงส่วนงาน Customer Service เท่านั้น ที่ให้บริการลูกค้าหากว่าทึกคนที่อยู่ในองค์กรล้วนแต่เป็นผู้ให้บริการอยู่เสมอทุกวันดังนั้นเพื่อให้เกิดการบริการที่ประทับใจต่อลูกค้าเสมอ
จึงมีความจำเป็นที่ผู้ให้บริการต้องมีความรู้ ความเข้าใจในงานบริการลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพื่อนำมาสู่การบริหารจัดการระบบการบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผลเพื่อร่วมสร้างสรรค์คุณภาพบริการสู่ความเป็นเลิศ
ธุรกิจบริการในทุกวันนี้เผชิญกับสภาพแวดล้อมทางการตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของการพัฒนาด้านไอที ความก้าวหน้าของระบบการสื่อสารโทรคมนาคม ส่งผลให้ธุรกิจบริการทั้งในภาครัฐ และภาคเอกชน ส่งผลให้ผู้ให้บริการต้องมีความรู้ ความเข้าใจในงานบริการลูกค้ามากขึ้น เรียนรู้ในพฤติกรรมของลูกค้า ตลาดประสบการณ์ที่ลูกค้าสัมผัสในปัจจุบัน อุปสรรค ปัญหาที่ลูกค้าได้รับและสร้างประสบการณ์เชิงบวก หรือเชิงลบ จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องมีความเข้าใจธรรมชาติที่แตกต่างกันของลูกค้าเพื่อสร้างเอกลักษณ์เฉพาะตัวที่โดดเด่นของธุรกิจให้น่าประทับใจในมุมมองของลูกค้า เพื่อให้สามารถพัฒนากลยุทธ์บริการให้สอดคล้องกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไดอย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ
รูปแบบการสัมมนา
–  บรรยายพร้อมเอกสารประกอบ / Workshop / Case Study
หลักสูตรนี้เหมาะสำหรับ
– พนักงานบริการ / Supervisor / Manager ที่ดูแลบริหารงานด้านบริการ
หัวข้อสัมมนา วันที่ 1
  • คิดบวก + อารมณ์ดี ช่วยเสริมศักยภาพงานบริการที่เป็นเลิศ
  • วัดสุขภาพบริการ 5 ขั้นตอนสำคัญ
    • Customer Database Management
    • Service Design
    • Service Operation
    • Complaint Management
    • Service Improvement
  • พฤติกรรมผู้บริโภคและประสบการณ์ของลูกค้าในตลาดบริการ
  • บริการเสริมเพิ่มคุณค่าให้กับผลิตภัณฑ์หลัก
  • ส่งเสริมพนักงาน ให้ร่วมกันสร้าง Commitment ทั้งองค์กร
  • ปัจจัยสู่ความสำเร็จในการบริการที่เป็นเลิศ
  • เริ่มกลยุทธ์ CRM & CEM อย่างชาญฉลาด
  • ลง Workshop “Customer Experience Management” หรือ “CEM” อย่างเข้มข้น เพื่อนำไปประยุกต์ใช้ในองค์กรได้จริง 🙂
                                                                                                                                            
วันที่ 2
·       แนวคิดออกแบบสร้างดอกไม้แห่งบริการที่น่าประทับใจ
·       การบริหารจัดการคำตำหนิของลูกค้าเพื่อสร้างคุณค่างานบริการ
o   ติดตามการให้บริการลูกค้า ครอบคองปัญหาและเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์ให้กับลูกค้า
o   การรับฟังลูกค้าด้วยความเข้าใจ เห็นใจ
o   การสร้างความรู้สึกที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า
·       เทคนิคการส่งเสริมบริการให้โดดเด่นเหนือคู่แข่ง
·       Workshop การออกแบบประสบการณ์ด้านบวกให้ลูกค้าด้วย CEM
·       นำเสนอ workshop รูปแบบประสบการณ์ด้านบวกและให้ความคิดเห็น
·       เลือก รูปแบบประสบการณ์ด้านบวก มาเป็นแนวทางในการพัฒนาบริการจริงในองค์กร
·       สรุป อภิปราย และซักถามปัญหา
Workshop ระดมความคิดสร้างมุมมองใหม่ด้านบริการ
เรียนรู้ Case Study ในตลาดประสบการณ์ที่น่าสนใจ
กิจกรรมต่อเนื่องอีก 2 สัปดาห์
มอบหมายการบ้านให้ส่ง การออกแบบประสบการณ์บริการลูกค้าด้วย CEM มา 2 ขั้นตอน เพื่อนำมาใช้จริงในองค์กร
 
สิ่งที่ลูกค้าจะได้รับ
  • แนวคิดการสร้างสรรค์บริการให้น่าประทับใจในรูปแบบใหม่ ๆ
  • การพัฒนา EQ เพื่อเสริมสร้างด้านดี ด้านเก่ง และด้านที่มีความสุข ให้กับกลุ่มพนักงาน
  • เทคนิคการออกแบบประสบการณ์ด้านบวกให้ลูกค้าประทับใจด้วย CEM
  • กิจกรรม เริ่มต้นเป็นผู้ให้… ส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมบริการที่เข้มแข็งในองค์กร
หมายเหตุ :
  • กิจกรรมที่เป็นกลุ่ม เป็นทีมงาน ที่ร่วมมือกัน สามารถแสดงออกได้ทุกคนอย่างชัดเจน จึงสามารถให้ Feedback ให้กับแต่ละคนไปพัฒนาปรับปรุงได้อย่างชัดเจน
  • กิจกรรม การสร้าง Commitments ที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานมุ่งมั่นบริการลูกค้าด้วยใจ สามารถกระตุ้นให้ทุกคนใน Class ได้ร่วมกันเขียน Commitments ได้อย่างชัดเจน และช่วยให้แนวคิดในการพัฒนาตัวเองของพนักงาน
  • การมีส่วนร่วมในกิจกรรม ของแต่ละคนจะมีมากขึ้น ได้พูด ได้ฟัง ได้คิด ได้เรียนรู้ประสบการณ์ของเพื่อนพนักงาน ได้เข้าใจในมุมมองของเพื่อนร่วมงาน เพื่อต้องประสานงานกัน พึ่งพา ช่วยเหลือกันในการทำงานประจำวัน
ทีมงาน Top Service Training 
มีความตั้งใจและมุ่งมั่น ส่งมอบความรู้ใหม่และประสบการณ์ด้านบวก เพื่อช่วยพัฒนาศักยภาพให้คนไทยเป็นคนดี คนเก่ง ในสังคม สามารถช่วยต่อยอดและพัฒนาองค์กรให้แข็งแกร่งได้มากขึ้น
ขอขอบคุณมากค่ะ… ที่ให้ความสนใจ และติดต่อสอบถามหลักสูตรกับเรา…ขอขอบคุณจากใจค่ะ…
สอบถามเพิ่มเติม ได้ที่  ทีมงาน Top Service Training   
ติดต่อ 087-970-1212 หรือ  089-920-1312
              topsvtraining@hotmail.com  

ทีมงาน Top Service Training

Facebook Comments